MỤC LỤC

Nếu ở Chương 1, chúng ta đã nhìn business như một hệ thống, và ở Chương 2, chúng ta đã nhìn ra vì sao người giỏi HOW vẫn có thể khó chạm tới khách hàng lạnh, thì đến Chương 3, tôi muốn đi sâu hơn nữa, vào đúng nơi mà rất nhiều người làm content, đào tạo và coaching thường bỏ qua: bên trong đầu của khách hàng lạnh đang thật sự diễn ra điều gì.

Đây là một chương cực kỳ quan trọng. Bởi vì phần lớn những người có chuyên môn mạnh thường tạo nội dung theo cái mình muốn nói, chứ chưa tạo nội dung theo trạng thái tâm lý mà người nghe đang đứng. Họ nghĩ rằng chỉ cần mình nói đúng, đủ rõ, đủ logic, đủ nhiều giá trị, thì người ta sẽ hiểu. Mà nếu người ta hiểu, thì người ta sẽ hành động. Nhưng thực tế không hề đơn giản như vậy.

Một nội dung chạm hay không, một buổi đào tạo kéo được người học đi tiếp hay không, một offer khiến người ta muốn bước vào hay không, không chỉ phụ thuộc vào việc anh chị nói đúng hay sai. Nó phụ thuộc rất lớn vào việc người nghe đang ở trạng thái nào, họ đang nghĩ gì, đang sợ gì, đang nghi ngờ gì, đang tự hợp lý hóa điều gì, đang chống lại điều gì, đang chưa nhìn ra điều gì, và quan trọng nhất là họ cần được dẫn dắt theo trình tự nào.

Mục tiêu của chương này là giúp anh chị nhìn rất rõ một điều: khách hàng lạnh không chỉ là người chưa biết. Họ là người chưa sẵn sàng. Và chừng nào anh chị còn nhìn họ như một người chỉ thiếu thông tin, anh chị sẽ còn tiếp tục đưa ra những nội dung rất đúng nhưng chưa đủ lực để làm họ dịch chuyển.

3.2. Định nghĩa lại khách hàng lạnh dưới góc nhìn tâm lý

Thông thường, người ta hay hiểu khách hàng lạnh là người chưa biết mình, chưa mua mình, hoặc mới tiếp cận mình. Cách hiểu đó không sai, nhưng vẫn còn rất bề mặt. Nó mới mô tả tình trạng bên ngoài, chứ chưa mô tả đúng trạng thái bên trong.

Dưới góc nhìn tâm lý, khách hàng lạnh là người chưa hình thành đầy đủ một cấu trúc niềm tin đủ mạnh để hành động. Nói cách khác, họ chưa có đủ năm thứ để bước tiếp. Họ chưa rõ vấn đề. Họ chưa thấy liên quan. Họ chưa thấy cấp bách. Họ chưa tin có đường đi. Và họ chưa tin nên đi cùng anh chị.

Đó là lý do khi anh chị gặp một khách hàng lạnh, anh chị không đang đối diện với một người đơn giản là “thiếu thông tin”. Anh chị đang đối diện với một người đang ở trong trạng thái mơ hồ, phân tán, phòng thủ nhẹ, chưa cam kết, chưa ưu tiên và chưa đủ động lực. Bản chất thật của họ là như vậy.

Hiểu đúng điểm này rất quan trọng. Bởi vì nếu không, anh chị sẽ tiếp tục làm một việc rất vô ích: cố gắng nhồi thêm thông tin vào một người chưa có đủ nền tâm lý để tiếp nhận và hành động trên thông tin đó.

3.3. Một sự thật quan trọng: con người không ra quyết định bằng thông tin thuần túy

Có một niềm tin ngầm mà rất nhiều người dạy đang mang theo mà không nhận ra. Đó là niềm tin này: nếu mình giải thích đủ rõ, người ta sẽ hiểu; nếu người ta hiểu, người ta sẽ hành động.

Nghe thì rất hợp lý. Nhưng thực tế không vận hành như vậy.

Con người không ra quyết định chỉ bằng logic. Con người ra quyết định bằng một tổ hợp gồm nhận thức, cảm xúc, mức độ liên quan, niềm tin, trạng thái bên trong và cảm giác an toàn khi bước tiếp. Đó là lý do một người hoàn toàn có thể hiểu anh chị nói đúng, thấy nội dung hay, công nhận nó có giá trị, nhưng vẫn không làm gì cả.

Bởi vì bên trong họ còn có những lớp khác đang vận hành. Một lớp nói rằng điều này nghe hay, nhưng chưa chắc dành cho mình. Một lớp khác nói để sau cũng được. Một lớp nữa nói mình sợ không làm nổi. Một lớp nữa lại nói không biết có đáng không. Và sâu hơn nữa là cảm giác chưa đủ cần.

Đây là lý do vì sao content chỉ nhiều kiến thức vẫn chưa đủ. Nếu nội dung không chạm tới phần tâm lý đang giữ chân hành vi, thì nó rất dễ trở thành một nội dung được công nhận nhưng không tạo ra hành động.

3.4. Năm tầng rào cản tâm lý lớn nhất của khách hàng lạnh

Muốn chạm được khách hàng lạnh, anh chị phải nhìn thấy những lớp vô hình đang giữ họ lại. Trong rất nhiều trường hợp, họ không bị giữ lại bởi việc thiếu kiến thức, mà bị giữ lại bởi những rào cản tâm lý sâu hơn.